Warum viele Kartenzahlung als langsam empfinden

Eines der beliebtesten Argumente der Kartenzahlungsgegner lautet: „Kartenzahlung ist wesentlich langsamer als Barzahlung“.

Und in der Tat ist dieses Argument auch heute noch nicht immer völlig von der Hand zu weisen. Umso wichtiger ist es einmal zu beleuchten, woran das liegen kann und was jeder einzelne Kunde tun kann, damit das nicht so bleibt.

Die Dauer des Bezahlvorgang hängt von zwei wesentlichen Faktoren ab, nämlich der eingesetzten Technik und den beteiligten Personen.

Kartenterminals und deren Anbindung an den Zahlungsdienstleister

Moderne Kartenterminals sind in der Lage Kartenzahlungen in wenigen Sekunden komplett abzuwickeln. Zwischen dem Bestätigen der PIN durch den Kunden und der Zahlungsgenehmigung vergeht im Idealfall nicht einmal eine Sekunde.

Neben einer schnellen Anbindung via DSL gibt es zusätzlich auch die Möglichkeit die Zahlung kleinerer Beträge komplett offline abzuwickeln und die Daten zeitversetzt zu übermitteln.

Neben einer direkten Prüfung der PIN gegen die Karte (Offline-PIN) kann der Kartenherausgeber einen gewissen Betrag festlegen, unterhalb dessen eine Online-Autorisierung nicht erfolgen muss. Die girocard hat darüber hinaus noch einen weiteren Speicher. Dort kann eine wöchentliche Gesamtsumme festgelegt werden, die offline abgerechnet werden kann. Der Zähler wird bei jeder Online-Zahlung oder Geldautomatenbesuch zurückgesetzt.

Früher war es auch nicht unüblich Terminals via ISDN oder sogar analogem Modem anzubinden. Neben der benötigten Zeit für den Aufbau der Verbindung, sorgen auch immer wieder kleine Alltagsfallen für Verzögerung. Das typische Beispiel ist das kleine Hotel, dessen wenige Amtsleitungen durch Gäste und das Fax der Rezeption belegt werden. Da kann es dann schon einmal eine Minute oder länger dauern bis ein Bezahlvorgang endlich abgeschlossen werden kann.

Gerade in der Gastronomie kommen heutzutage gerne Terminals mit WLAN-Anbindung oder GPRS-Mobilfunkkarte zum Einsatz. Bei beiden Technologien ist es natürlich wichtig, dass auch am hintersten Tisch oder Draußen auf der Terrasse ein Signal in ausreichender Stärke vorhanden ist. Dennoch  achtet hierauf kaum einer. Irgendwann werden die Gäste halt wieder entnervt zum Tresen gebeten, um ihren Deckel zu begleichen. Auch dadurch verliert man Zeit.

Fehlende oder schlechte Kassenanbindung der Terminals

Im Supermarkt oder bei McDonald’s ist es längst Standard, dass der zu zahlende Betrag von der Kasse an das Kartenzahlungsterminal übermittelt wird. Der Kunde muss dann idealerweise lediglich seine Karte vor das Terminal halten oder die Karte einstecken und mit der PIN die Zahlung freigeben.

An dieser Stelle lauern gleich mehrere Zeitdiebe:

• Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) und ältere Kreditkarten erzeugen einen Beleg, den der Kunde unterschreiben muss. Da ein Kugelschreiber nur in den seltensten Fällen auf Thermopapier sofort funktioniert und auch die Unterschrift kontrolliert werden möchte, kann man diese Verfahren getrost als „Kartenzahlung zum Abgewöhnen“ bezeichnen.
• Karten mit mehreren unterstützten Bezahlverfahren können Terminal und Kunde vor eine ziemliche Herausforderung stellen. Als Beispiel sei die Tankstellenkette ARAL genannt. Nach Einstecken der girocard in das Terminal von ICP wird erst einmal von lautem Klacken des Auswurfmechanismus begleitet, geprüft ob ARAL dem Kunden das Lastschriftverfahren „anbieten“ möchte oder doch eine durch PIN gesicherte Zahlung im girocard-Netzwerk erfolgen soll.
• Eine fehlende Kassenanbindung sorgt dafür, dass die Kassenkraft das Terminal zunächst zu sich zieht, den Zahlbetrag eintippt und dann ggf. den Kunden noch um seine Karte bittet. Nach erfolgter PIN-Eingabe nimmt die Kassenkraft vielfach das Terminal wieder zu sich und kontrolliert Displayausgabe und den Händlerbeleg ob auch „Zahlung erfolgt“ vermerkt seht. Ggf. wird der Beleg dann wieder dem Kunden gereicht, um eine Unterschrift zu Leisten.
• Eine schlecht programmierte Kassenanbindung, wie man sie bspw. bei Rossmann antrifft, sorgt für endlose Wartezeit zwischen der erfolgten Genehmigung der Zahlung und dem Ausdruck des Kassenbons. Auch Lidl hatte in der Vergangenheit immer wieder mit Problemen zu kämpfen. Mal erwartete die Kasse bei bestimmten Bezahlarten eine manuelle Eingabe der Kassenkraft („Unterschrift? [0]=nein [1]=ja) oder nahm sich ohne ersichtlichen Grund eine Bedenkzeit von bis zu drei Sekunden bis zum Beginn des Bondrucks. Diese Probleme tauchen auch regelmäßig nach Updates der Kassensoftware wieder auf.
• „Anwendungsauswahl am POS“ ist ein Zwangsfeature mit dem die EU uns Kunden beglückt hat. Seit dem 9.6.2016 sollte der Kunde wählen können, ob – entsprechende Akzeptanz vorausgesetzt – er mit girocard oder dem meist auf den Karten vorhandenen internationalen Co-Badge Maestro bzw. V-Pay zahlen möchte. Händler, die die entsprechende Verordnung wortgetreu umgesetzt haben, bieten dem Kunden nach Stecken der Karte erst einmal einen Auswahldialog, dessen Sinn weder der Kunde noch die meisten Kassenmitarbeiter verstehen. Beispiele sind Esso und die Restaurantkette Marché.

Faktor Mensch

Während die technischen Herausforderungen in der Regel durch aktuelle Terminals und eine gute Betreuung der Händler durch ihre Zahlungsdienstleister und Softwareentwickler verhältnismäßig leicht in den Griff zu bekommen sind, entsteht die meiste Wartezeit durch den Faktor Mensch.

Nehmen wir als Beispiel eine klassische Situation in einem Restaurant. Der Gast bittet um die Rechnung und die Servicekraft entschwindet sofort in Richtung Tresen, um dann mit Kassenbon und Portemonnaie zu den Gästen zurückzueilen. In diesem Fall hätte der Gast natürlich direkt „Mit Karte bitte“ sagen können. Die Servicekraft hätte aber auch aktiv fragen oder das mobile Terminal ungefragt mit an den Tisch bringen können.

Auch im Supermarkt sieht es selten besser aus. Selbst wenn der Kunde seine Karte bereits in der Hand hält, wird häufig erst der Betrag genannt und vom Kunden erwartet, dass er „Mit Karte bitte“ sagt. Wiederum vergehen endlose Sekunden.

Ein Extrembeispiel habe ich heute morgen an der Kasse bei ALDI erlebt. Eine Kundin hatte knapp 20€ zu bezahlen. Nach dem Einpacken der Ware in ihre mitgebrachte Tasche holte sie ihr Portemonnaie hervor, öffnete zuerst das Münzfach, dann das Banknotenfach, worauf sie feststellte, dass ihr Bargeldvorrat nicht ausreichte. Daraufhin bat sie um Kartenzahlung, schloss die beiden Fächer, öffnete ein weiteres Fach, kramte ihre girocard hervor, die sich in einer Schutzhülle befand. Karte gesteckt, PIN eingegeben, Karte wieder in die Schutzhülle und anschließend ins Portemonnaie bugsiert. Dieses geschlossen und in der Handtasche verstaut. Insgesamt hat der Vorgang fast eine Minute benötigt. Erst danach konnte der nächste Kunde (ich) abkassiert werden.

Der Herr hinter mir war schon sichtlich genervt, als er meine Karte sah. Während der Kassierer meine drei Teile scannte, bat ich direkt um Kartenzahlung, habe sofort die kontaktlose Karte ans Terminal gehalten und keine zwei Sekunden später war der Bon gedruckt.

Fazit

Neben den technischen Faktoren, die sich durch die weitere Verbreitung der kontaktlosen Zahlverfahren mit der Zeit relativieren, ist der größte Bremsklotz am POS immer noch der Mensch.

Im Interesse aller nachfolgenden Kunden und um mit dem Vorurteil der langsamen Kartenzahlung aufzuräumen bitte:

• Rechtzeitig und klar verständlich den Wunsch mit Karte zu zahlen äußern
• Die Karte bereit halten oder das Smartphone für die Zahlung vorbereiten
• Gerade in hochfrequentierten Geschäften auf kontaktlose Zahlverfahren oder Karten mit PIN-Eingabe setzen

In diesem Sinne: Viel Spaß bei Eurem Training am POS 😉