Offener Brief an die Deutsche Telekom zu myWallet

Guten Abend, heute mal per Facebook und nicht per Twitter ein wenig konstruktive Kritik.

Eure myWallet-Spezis sind wirklich ein zu putziger Verein. Ich befinde mich gerade in Woche Drei des Projekts „Wir testen Mobile Payment“.

Es begann mit der Ernüchterung, dass obwohl mein BlackBerry das Single Wire Protocol unterstützt, zwingend ein Android-Telefon her muss. Wieso hier die Deutsche Telekom die nun auch wieder in den USA Partner von BlackBerry ist, nicht einfach einmal einen Schritt nach Vorne wagt und eine App programmieren lässt: Ich weiß es nicht. BlackBerry-Kunden sind in der Regel Geschäftsleute die viel Reisen und dementsprechend auch häufiger in Ländern unterwegs sind, wo PayPass & Co längst zum Alltag gehören und wo man als Kontaktloszahler nicht beschimpft wird weil man „zu blöd ist, die Karte richtig reinzustecken“.

Nun gut, mein Mitarbeiter hat ein HTC One M9 bei Euch bestellt. Dieses ist auf dem Weg vom Fernemeldezeugamt in Euskirchen, was jetzt bestimmt eine richtig coole angelsächsische Bezeichnung trägt, nach Duisburg insgesamt zwei Mal auf unerklärliche Weise bei DHL (das hieß früher Paketdienst der Deutschen Bundespost) in Krefeld abhanden gekommen. Offenbar haben da die Mitarbeiter im Lager weniger Berührungsängste mit Android als ich, der seit 2003 mit BlackBerry-Geräten arbeitet. Das sind so die Momente, wo man der Zuverlässigkeit der Beamten von früher nachtrauert.

Was lange währt, währt endlich gut. Gerät Nummer Drei ist dann heil und vollständig geliefert worden.

Als Nächstes habe ich dann eine NFC-fähige SIM-Karte bestellt. Diese kam auch pünktlich am nächsten Tag an. Leider brach die Registrierung in der myWallet-App ständig ab. Nach ein wenig Telefonieren habe ich die Info erhalten, dass zwingend die Hauptkarte eines Multi-SIM-Verbunds getauscht werden musste. Diese Info hätte man ja mal in den Info-Flyern unterbringen können. Oder auf diesem Neuland-Dings. Wie hieß das noch gleich? Ach ja: Webseite.

Aber auch hier, so wie man das vom Geschäftskundenservice der T-Mobile gewöhnt ist, wurde der Versand sofort eingeleitet und am nächsten Werktag war dann die neue SIM-Karte auch schon im Briefkasten.

Was kann jetzt noch schief gehen: Eigentlich nichts. Dachte ich.

Die Registrierung lief mit der neuen Hauptkarte dann auch durch. Laut Webseite sollte im Anschluss binnen 30 Minuten eine virtuelle MasterCard und eine ebenfalls virtuelle maestro-Karten auf das Endgerät provisioniert werden. Für den Fall dass binnen zwei Stunden nichts beim Kunden ankommt, sollte man sich telefonisch melden.

Nach drei Stunden immer noch keine MasterCard in Sicht. Inzwischen habe ich auch ein wenig Geld auf das Prepaid-Konto geladen. Schließlich war ich ja guter Dinge, bald mit meinem Test beginnen zu können. Das war Dienstag Nachmittag.

Wäre dies Polen, so wäre das auch egal. Schließlich bietet die T-Mobile dort in Zusammenarbeit mit einigen Banken an, dass der Kunde eine Debit MasterCard seiner Bank digital zur Verfügung gestellt bekommen kann. Man wäre also nicht auf Gedeih und Verderb der Firma Click-and-Buy ausgeliefert. Wie man so hört, ist der Vorstand der Deutschen Telekom über den Kauf dieses Unternehmens auch nie so ganz glücklich gewesen.

Während also seit Dienstag ein Ticket bei den Kollegen vor sich hin schlummert, habe ich mich mal auf den Weg gemacht und habe den Postident-Coupon bei der Post abgegeben. Angesichts der Tatsache, dass ich seit fast 12 Jahren ein Click-and-Buy-Konto für den Zugriff auf kostenpflichtige Webinhalte bspw. beim Spiegel unterhalte, habe ich mich schon gefragt wieso dies sein muss. Aber ein wenig Bewegung schadet ja nicht und so ein Fußmarsch zum Postamt tut ja auch mal ganz gut.

Leider hat sich am Ticketstatus seit Dienstag nichts geändert. Ich habe am Donnerstag noch einmal nachgefragt, wie der Stand sei und keine inhaltlich verwertbare Auskunft erhalten. Der Kollege am Telefon hatte noch einmal – ebenfalls vergeblich – versucht die Provisionierung anzustoßen.

Da ich bekanntermaßen ein sehr ungeduldiger Mensch bin, habe ich heute eine E-Mail an die Beschwerdemailbox der CnB geschickt. Binnen einer Stunde erhielt ich die Rückmeldung, dass ich meine Beschwerde von keiner registrierten E-Mail-Adresse geschickt hätte und sie sie deswegen nicht bearbeiten könnten.

Nun gut dachte ich mir: Kopierst Du den Text in das andere Mailprogramm und schickst die Nachricht über den privaten Account erneut heraus.

Während also der Formfehler der falschen E-Mail-Adresse eine prompte Reaktion auslöste, hielt es bislang aber niemand für nötig, sich inhaltlich mit dem Problem auseinanderzusetzen und mit dem Kunden – also mir – aktiv in Kontakt zu treten.

Mir ist schon klar, dass diese Click-and-Buy ein separates Unternehmen ist, aber es ist ein Produkt für das die Deutsche Telekom mit ihrem Namen viel Werbung macht. Dementsprechend müsst ihr Euch auch die Versäumnisse anrechnen lassen.

Was bitte, ist so schwer daran, wenn ein Kunde schon das zweite Mal anruft, dem Kunden eine Auskunft zu geben mit der er etwas anfangen kann? Wenn es sich bei dem Aktivierungsproblem um einen Einzelfall handelt, so hätte man dieses sicherlich in der Zeit lösen können. Gerne auch durch Löschen des Kundenkontos und Neuanlegen.

Handelt es sich jedoch um ein generelles Problem – auf das auch die in der Zwischenzeit häufiger im Kundenportal auftretenden und dann wieder verschwindenden Fehlermeldungen hindeuten – so kann einem mündigen Kunden diese Info durchaus zugemutet werden. Schließlich impliziert eine generelle Störung auch immer, dass im Hintergrund an der Behebung gearbeitet wird.

Warum schreibe ich das Alles?

Im Grunde ist dieses Produkt nichts, was man wirklich benötigt. Aber das Thema NFC steckt in Deutschland immer noch in den Kinderschuhen, während fast alle anderen Länder uns um Jahre voraus sind. In dieser Woche hat der Discounter ALDI Nord bekannt gegeben, dass er ab sofort an allen seinen Kassen das kontaktlose und mobile Bezahlen freigeschaltet hat. In fast allen Artikeln wurde explizit auf die Wallet-Lösungen der Mobilfunkbetreiber hingewiesen.

Dabei ist davon auszugehen, dass dies auch zu vermehrten Neuregistrierungen bei T-Mobile führt. Sollten andere Kunden ebenfalls einen derartigen Krampf bei der Inbetriebnahme erleben, so erweist ihr dem Thema Mobile Payment einen gehörigen Bärendienst.

Die Chance, dass einer der wichtigsten Multiplikatoren (der im Übrigen immer als der Behäbigste unter den Discountern galt) hier nach Vorne prescht und in den Folgetagen ein Medienecho erzeugt, wie es das noch nie in Deutschland zum Thema Payment gegeben hat, kommt so schnell nicht wieder. Es liegt an Euch, diese Steilvorlage zu nutzen oder es wie in meinem Falle zu Verbocken.

Ich hoffe, ich bin ein Einzelfall.

Viele Grüße.

2 Gedanken zu “Offener Brief an die Deutsche Telekom zu myWallet

  1. Nein, kein Einzelfall. Ich habe das Produkt auch getestet, in der traditionellen Sticker-Version, werde es wieder kündigen, da die Benutzbarkeit an verschiedenen Mängeln leidet und der Mehrwert für mich gering ist. Insbesondere dass die Zulassung zum Lastschriftverfahren offenbar nach einem Score einer externen Auskunftei bestimmt wird, der oftmals nur mit allgemeinen Daten wie Alter, Geschlecht und Wohnort bestimmt wird, und keine Einzelfallentscheidung möglich ist, stößt mir sauer auf. Allein für kontaktloses Maestro mache ich mich nicht zum Affen.

    http://www.fischerinsel.org/home/2015/06/telekom-mywallet-nein-danke/

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  2. Heute erreichte mich ein Anruf vom Telekom-Support. Die Dienste wurden gelöscht und neu provisioniert. Irgendwann waren dann alle Fehlermeldungen verschwunden. Click and Buy konnte in Folge dann die virtuelle MasterCard generieren. Dem NFC-Test mit einer mobilen Wallet steht also nichts mehr im Wege. Außer den in Deutschland üblichen Hürden 😉

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